10 goldene Relationship Marketing Regeln

Wie lerne ich interessante Menschen kennen und wie wird aus einem kurzen Tête-à-Tête eine erfüllte Beziehung fürs Leben? Diese und ähnliche Beziehungsfragen beschäftigen uns nicht nur im täglichen Leben, sondern vor allem auch in der Marketing/Kommunikation. An der Wertschöpfung (Value Chain) von Kundenbeziehungen erkennt man die Besten im Marketing.

Und wie Sie mit Relationship Marketing mehr aus jedem einzelnen Kundenkontakt holen.

Bei SKA Network verbinden wir die Erkenntnisse der Beziehungspsychologie mit unseren Erfahrungen aus mehr als einhundert Strategieberatungsprojekten auf der Grundlage unserer dazu eigens entwickelten Relationship Equity®-Methode und kombinieren diese mit den Regeln effizienter  und ergebnisorientierter  MarketingKommunikation. Immer mit dem Ziel vor Augen aus Geschäftskontakten wertvolle Beziehungen – und aus Beziehungen langfristige Partnerschaften zu entwickeln. Wie das geht verraten unsere 10 goldenen Regeln für erfolgreiches Relationship Marketing.

 

Regel No.1: seien Sie interessiert, nicht interessant

Sie möchten einen Kunden für sich gewinnen? Stellen Sie ihn in den Mittelpunkt! Informationen über Ihre Marke sind Ihrem Kunden viel unwichtiger, als Sie annehmen. Reizvoller wird es für ihn sein, wenn Sie auf ihn eingehen und ihm in Ihrer Kommunikation mehr Raum geben als sich selbst. Blogs, Communities wie Facebook und Twitter oder Hotlines bieten Ihrem Kunden Plattformen, sich selbst einzubringen. Und Kunden wollen sich heutzutage einbringen.

Regel No.2: lernen Sie Ihren Kunden kennen

Sie sollten sich im Vorfeld die Frage stellen, welche Menschen Sie überhaupt erreichen möchten. Selektieren Sie Kunden und klären Sie das Umfeld genau: Wie wird Ihre Marke wahrgenommen, welche Kräfte beeinflussen Ihren Markt, welche Einflussfaktoren von anderen Anbietern gibt es, welche Trends bewegen die Gesellschaft oder die Branche, mit welchen Themen beschäftigen sich Ihre Kunden? Befassen Sie sich systematisch mit dem, was Ihren Kunden ausmacht. Sammeln Sie Wissen über ihn und lernen Sie ihn gut kennen.

Regel No.3: machen Sie Ihrem Kunden ein aufrichtiges Angebot

Beziehungen brauchen eine klare Rollenverteilung, damit die Erwartungen nicht aneinander vorbei gehen. Sie sind das Unternehmen und geben mit Ihrer Kommunikation Impulse für die Rollenverteilung. Wenn Sie ein ehrliches, aufrichtiges Angebot machen, weiß Ihr Kunde, woran erist. Ködern Sie nicht, verstecken Sie wichtige Informationen nicht im Kleingedruckten – sondern behandeln Sie Ihren Kunden immer als gleichgestellten Partner. Denn in dieser Rolle fühlt er sich langfristig am wohlsten.

Regel No.4: kommunizieren Sie so positiv wie möglich

In der Kundenkommunikation gibt es nicht nur frohe Botschaften zu verkünden. Aber jede Entschuldigung von Ihnen, jede Unzufriedenheit Ihres Kunden hat auch positive Aspekte. Und die gilt es herauszuarbeiten und in den Fokus zu rücken. Betonen Sie die Möglichkeiten, die gemeinsamen Perspektiven – motivieren Sie Ihren Kunden durch Wertschätzung und Anerkennung.

Regel No.5: alle Kunden haben den gleichen Wert

Analysieren Sie Ihren Kunden nicht nach Umsatz und Deckungsbeitrag, stufen Sie einen untreuen Kunden nicht als C-Kunden ein. Verzeihen Sie ihm und holen Sie ihn mit viel Zuwendung wieder zurück, denn auch er hat seinen Wert. Die Klassifizierung in ABC-Kunden ist nicht beziehungsfördernd, sondern degradierend. Wird ein autarker Kunde so behandelt, ist er schneller bei der Konkurrenz, als Ihnen lieb ist.

Regel No.6: alle Kontaktpunkte sind gleich wichtig

Die Marktbewegung entwickelt sich immer stärker von Push zu Pull. Diese Bewegung sollten Sie ausbalancieren und beide Pole in ein dynamisches Gleichgewicht bringen. Nutzen Sie deshalb einen sinnvollen Mix aus Push- und Pull-Faktoren, crossmedial –  digital, mobil, klassisch –  direkt und indirekt. Durch diese konsequente Kundenausrichtung bieten Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit, sich über verschiedene Wege immer wieder neu für Ihr Unternehmen zu entscheiden.

Regel No.7: bieten Sie Ihrem Kunden Räume der Intimität

Erfolgreiche Werbung schafft kollektive Bedeutungsräume –  versäumt es aber auch nicht, dem Einzelnen das persönliche Markenerlebnis unter vier Augen zu geben. Nutzen Sie die Vorteile guter, dialogischer Standardkommunikation, die Ihren Kunden in seinem privaten Raum erreicht und so die Beziehung pflegt – und sei es nur eine charmante Notiz in dem Mailing mit dem Rechnungsbeleg oder eine nette SMS zu Weihnachten oder zum Geburtstag. Je häufiger Sie mit Ihrem Kunden in Beziehung treten, desto wertvoller wird sie.

Regel No.8: nehmen Sie Hürden gemeinsam

Auch wenn es um Probleme im eigenen Unternehmen geht, sollten Sie mit Ihrem Kunden kooperieren und sich nicht von ihm distanzieren. Trauen Sie ihm die nötige Intelligenz zu, das Problem zu verstehen. Schließlich wird man zur eingeschworenen, vertrauensvollen Gemeinschaft, gerade weil man Hürden zusammen bewältigt hat. Dass Sie sich genauso der Probleme Ihrer Kunden annehmen, ist selbstverständlich. Denn nur so fühlt er sich von Ihrem Unternehmen verstanden und gut aufgehoben.

Regel No.9: nutzen Sie Krisen, um Ihre Kundenansprache zu optimieren

Erkennen Sie den Punkt rechtzeitig, an dem eine Situation nicht mehr zu retten ist. Analysieren Sie die gescheiterte Kundenbeziehung und überprüfen Sie, ob Sie die Regen 1 bis 8 angewandt haben. Wenden Sie sich verständnisvoll an Ihren Kunden, entschuldigen Sie sich und unterbreiten Sie ihm einen individuellen Lösungsvorschlag. Teilen Sie Ihrem Kunden konkret mit, bis wann Sie das Problem behoben haben werden – und halten Sie sich an diese Zeitvorgabe.

Regel No.10: wachsen Sie über eine Zweckgemeinschaft hinaus

Reine Geschäftszwecke binden Ihre Kunden nicht dauerhaft an Ihr Unternehmen. Bieten Sie ihm deshalb Dinge, die darüber hinausgehen: ein sinnhaftes Ziel, das nicht monetär errechenbar ist. Dabei sollten Sie offen gegenüber neuen Kundenbindungsmodellen für die Zukunft Ihres Unternehmens sein.

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